드릴을 살 때 소비자가 진정으로 원하는 것은 ‘4분의 1인치짜리 구멍’이다. 다시 말하면 드릴 자체는 구멍을 뚫겠다는 목적을 위한 수단인 것이다. 드릴 제조업자가 자신의 사업이 구멍 뚫는 도구가 아닌 드릴을 제조하는 것이라고 믿는다면, 포켓 레이저 같은 구멍을 뚫는 도구가 만들어지자마자 사업에 실패할 수 있는 중대한 위험에 처하게 된다.
- 데이비드 레빗
만족스러워 하는 고객이야말로 사실은 회사의 최대의 적이다. 만족스러워 하는 고객은 경쟁사에 뒤지지 않도록 끊임없이 노력해야 한다는 사실을 상기시켜 주지 않는다. 그러다 어느 날엔가는 마침내 경쟁사가 당신의 회사를 앞지르고, 고객들이 말없이 떠나가는 불미스러운 사태가 발생한다.
- 세스 고딘
기업 경영의 과거형은 관리이다. 경영의 현재형은 소통(커뮤니케이션)이다. 경영의 미래형 역시 소통이다.
- 마쓰시타 고노스케
새로운 아이디어를 얻기 위해 시장조사를 하는 것은 어리석은 짓이다. 우리의 목표는 일반인들을 이끄는 것이다. 그들은 무엇이 가능한지 모른다. 과거 단순 생산 라인에서도 포드사의 결정은 시장조사가 아니라 직관을 통해서였다. 헨리 포드가 만일 일반인들에게 무엇을 원하느냐고 물었다면 그들은 아마도 ‘자동차가 아닌, 더 빠른 말’이라고 대답했을 것이다.
- 모리타 아키오, 소니 전 회장
비 고객들이 항상 고객들 보다 수가 많은 법이다. 거대 소매점 체인인 월마트는 미국 소비재 시장의 14%를 점유한다. 그것은 결국 시장의 86%는 고객이 아니라는 것을 의미한다. 그 86%를 연구해야 한다.
- 피터 드러커
팀워크는 공통된 비전을 향해 함께 일하는 능력이다. 조직의 목표를 향해 개인이 성과를 내도록 지휘하는 능력이다. 평범한 사람들이 비범한 결과를 이루도록 만들어내는 에너지원이다.
- 앤드류 카네기
동료 간의 유대가 우수 인재를 유지하는 중요한 전략이 된다. 회사에 대한 충성은 사라질지 몰라도 동료 간의 유대는 쉽게 사라지지 않는다. 그렇기 때문에 핵심인물간의 감정적 유대를 발전시킨다면 우수 인재의 이직률을 현저히 감소시킬 수 있다.
- 워튼 경영대학원 피터 캐펠리 (Peter Cappelli)
직원들이 보다 큰 범위의 작업 프로세스를 의식하지 않고, 자신의 업무 목표에만 집중하는 조직은 붕괴하기 쉽다.
- 조직론 대가 사이몬(herbert Simon)
진실의 순간, 즉 MOT(Moment of Truth)는 투우사와 소가 일대일로 대결하는 최후의 순간을 말한다. 투우사가 소의 급소를 찌른 순간, 피하려 해도 피할 수 없는 순간, 실패가 허용되지 않는 순간이다. 고객이 종업원이나 기업의 특정 자원과 접촉하는 15초의 짧은 순간이 회사의 이미지, 나아가 사업의 성공을 좌우한다.
- 스칸디나비아 항공(SAS) 전 회장, 얀 칼슨
일선에서 일하는 사람들만이 매장에서의 실상을 제대로 알고 있다. 최고 아이디어는 평사원으로부터 나온다. 조직 하부에 까지 책임감을 부여하라. 그리고 그 안에서 아이디어가 솟아나도록 하라. 당신은 동료들이 무슨 말을 하는지 ‘들어야만’ 한다.
- 샘 월튼, 월마트 창업회장
